購買昂貴新產品的同時，也會順道購買延長保養期，期望可覆蓋維修費用，以及產品無法維修時能更換新貨。不過，筆者經常接獲讀者反映保養計劃與預期不符。

      損壞需無了期等新配件
      個案一：延長保養期不獲換新貨
      韓裔製片人李文淑（Min Sook Lee，譯音）去年寫信給筆者，指她於2012年8月在Sears購買博世（Bosch）干衣機用了一年就損壞，當時她額外支付260元延長三年保養期。
      她說：“我被推來推去，干衣機在前年9月損壞，10月1日才第一次致電Sears。”不幸地，干衣機需要更換的零件要今年1月才有貨，家裏有兩名5歲以下的孩子，她被迫在寒風下走到戶外曬衣物，感到非常絕望。
      Sears副主席鮑瓦（Vincent Power）迅速就延長保養的投訴作出回應，並獲得結果。她說：“高層在數小時內進行調查，對方認為客得戶到不公平待遇，承諾退還舊機便可換購一部新機，保證在數日內付運。我和伴侶都鬆了一口氣。我們太倚賴在家中洗滌衣物，而Sears早前以愛理不理及充滿敵意的態度回應，令事件變得更糟。”
      李文淑的經歷告訴大家：除非合約訂明，一般延長保養期需要無了期等候新配件，而不是更換貨品。

      維修三次才能更換新機
      個案二：更換新機需提供維修收據
      伯克（Jules Back）從不信賴延長保養期服務，但他的妻子在Future Shop購買電視機卻加錢延長保養期。有一日，他們發現電視機間歇地又開又關。他說：“我們的電視機試過三次大型維修，但問題仍在，如果第四次維修仍未成功，不如直接更換一部新機。”Future Shop的母公司百思買加拿大（Best Buy Canada）高級傳訊經理克特（Shannon Kidd）同樣作出迅速回復，伯克夫婦在數日後獲得一部全新的46吋三星電視機。他感激克特的幫忙，認為今次是在多倫多Stockywards獲得最佳的服務，“多謝讓我重拾對Future Shop的信心”。
      教訓：Future Shop的貨物品質保證需要在同一問題上維修三次，最好準備合資格服務商的維修收據及所有證據。

      汽車拋錨路邊支援虛設
      個案三：路邊支援計劃貨不對辦
      伯內特（Tom Burnett）投訴為其房車2010 Ford Edge購買福特汽車（Ford）提供的路邊支援計劃（roadside assistance plan），去年10月，汽車在安省阿積士市（Ajax）的401公路拋錨，他支付175元拖車服務費。他坦言，當時汽車引掣的供電系統損壞，他需要在高速公路橫跨四條行車線靠右等待救援。當晚10時他致電福特的路邊支援計劃，對方稱拖車將會很快抵達現場，但他等了良久，“當日非常寒冷，我72歲，為等待福特派來的拖車而染上肺炎不太值得，我僱用了加拿大汽車會（CAA）認可的拖車公司提供協助”。
      伯內特寫信給筆者，其後將信件轉給福特。發言人沃特（Erin Voth）指伯內特獲總公司的回復，就承辦商提供的路邊支援服務致歉。伯內特獲得支票退款後，全數捐給當地的食物銀行。他說，爭拗不關乎金錢，在於是否堅守迅速和殷勤的客戶服務原則。
      教訓：汽車製造商提供路邊支援計劃可能較想像中獲得更少保障，你考慮取消其他緊急計劃前，應細讀路邊支援計劃細節。

      作者：Ellen Roseman/資料來源︰星報