安省Direct Energy今年3月時，有意修改50萬名熱水器租戶的合同，新條件相當苛刻。憤怒的客戶立即致電公司投訴，指在新條款下，客戶若想改向別家公司租用或買熱水器，要付高昂的退出費和買斷費用，Direct Energy最終收回計劃。

      回收點少客戶且要付款
      不過，Direct Energy的客戶要轉換公司還是阻礙重重，要把熱水器退回，要付75元給公司，讓他們派人取回。處理退回熱水器的中心也很少，給客戶添了不少麻煩。在安省共有17個讓客戶退回熱水器的地方，但假如一次要退回三個或以上的熱水器，必須預約，並於早上10時至下午2時期間，去奧沙華市（Oshawa）、巴里市（Barrie）、聖嘉芙連巿（St. Catharine's）和渥太華的處理中心，辦理手續。
      拉馬甸（Rain Ramdeen）是於多倫多西端的獨立承包商，他知道距離最近的退回中心在奧沙華市，他覺得新的制度令事情變得麻煩。Direct Energy的發言人Micah Hirschfield指，將大批熱水器退回的情形分開處理，是惠及承包商的措施，讓他們不用跟其他人搶在同一時間退回熱水器，又可減少他們的等候時間，而且收費便宜點。他說，公司因此節省經營成本，可以收較便宜的熱水器租金讓顧客受惠。
      過往，熱水器出租是由天然氣公司負責，但約10年前，天然氣公司Enbridge Gas把該部分業務賣給Direct Energy，Union Gas則將熱水器租賃業務售給Reliance Home Comfort。
      聯邦競爭局（Competition Bureau）與Enbridge曾簽署過同意書，旗下客戶停用公司服務時，不用支付退出費和買斷費用，直至同意書到今年2月失效為止，Direct Energy接手業務後，一直也有跟隨該做法。同意書失效後，Direct Energy便嘗試修改現有租戶的合同內容，結果公司很多客戶改用其他供應商的服務。
      現時安省有10多間熱水器供應公司，他們經常派人上門游說客戶改用新的熱水器，讓家居更安全，並提升用電的效益。這些新合同年期很長，可達15年，客戶一旦中途退出就得挨罰。

      消費廳去年接2,500投訴
      Reliance Home Comfort的客戶遭遇相同，有很多競爭者上門，游說他們簽下新合同，改投新公司，很多時候，客戶以為自己還是在跟Reliance Home Comfort打交道。
      安省消費服務廳（Ontario Consumer Services Ministry）一直收到不少關於退回熱水器的查詢和投訴，單是去年已收到2,500個相關的查詢和投訴，個案之多僅排於收數公司之後。
      現在，聯邦競爭局亦再關注到熱水器租賃的問題，今年6月時，競爭局訴諸法庭，要求Reliance Home Comfort提供其住宅客戶的客戶紀錄。競爭局的申請書中寫道，要確定Reliance Home Comfort有否“反競爭行為”，會令“巿場的競爭消失或大量減少”。
      同為熱水器公司的MorEnergy，於2010年時投訴，Reliance Home Comfort的客戶若要退回熱水器，先要取得一個退回熱水器的編號，再填一張表格，待Reliance Home Comfort接納其申請才可退回。
      競爭局指，有關Reliance Home Comfort的投訴均與退回熱水器程序有關，公司發言人嘉蘭特（Jennifer Garland）指，公司努力配合競爭局的查詢，而且甚為關注部分從業員的銷售手法，對客戶會帶來什麼影響。由於競爭局介入調查熱水器租賃巿場的業務，可說是一大喜訊。

      作者：Ellen Roseman/資料來源︰星報