有人希望取消互聯網服務，但獲悉他要先支付提早終止合約的費用才可以。可是他從未同意簽訂有年期約束的合約，他當初簽了一份按月收費的服務，沒有限定年期。他向電訊服務投訴專員（Commissioner for Complaints for Telecommunications Services，簡稱CCTS）投訴，電訊商承認犯錯，願意豁免罰款。

      倡訂電訊商行為守則
      雖然CCTS在年報中沒有公開被投訴電訊公司的名字，但筆者曾經處理過同類投訴，已經猜到是哪一家公司。
      CCTS處理投訴，先檢視客戶主任的筆記，發現投訴人同意提升互聯網服務，公司指投訴人當時同意一年期合約。不過CCTS後來發現投訴人清楚表明不會接受一份固定年期的合約。電訊公司明知難以隱瞞，為何不早早承認犯錯及豁免罰款？
      電訊服務投訴專員主管梅可（Howard Maker）表示，投訴人感到很沮喪，公司又要支付CCTS一筆調查費。梅可於CCTS年報發表後接受多間傳媒訪問，談到投訴上升，涉及無線電訊服務，他又建議制訂一套全國性的電訊供應商行為守則。

      訓練不足資料欠準確
      在這次訪問中，筆者發覺電訊機構普遍存在草率收費，試舉一些例子說明：許多投訴涉及收費，投訴源於價格資料不正確，尤其是那些在電話介紹的收費價格。其他投訴包括客戶主任訓練不足，對公司的產品及服務所知有限。
      筆者強烈促請電訊服務商檢討收費模式，讓客戶收到賬單時，可以明白費用是如何計算的。另外，又建議電訊機構為客戶主任提供合適培訓及監察他們的表現，確保他們任何時候都可以提供準確的產品及服務資料。

      51%客戶投訴涉及賬單
      電訊公司如果在問題發生前，妥善處理客戶投訴，筆者相信這樣可以避免發生投訴如幾何級數般暴升。
      客戶投訴51%涉及賬單，例如收取沒有要求過的服務費、同一項目收了兩次費用、電訊器材遺失了或正在維修，仍然要支付服務費。
      這些投訴27%有關合約糾紛、未能提供所需服務佔20%、取消服務要30天前通知佔9%。231項投訴涉及客戶與電訊機構爭拗而影響到客戶的信貸評級報告，導致他們申請不到按揭或信用卡。
      CCTS按電訊公司於2011－12年度涉及的投訴做了一些統計，值得大家參考；羅渣士Rogers（2,881）；Fido（824）；ChatR Wireless（16）；加拿大貝爾Bell Canada（2,749）；維珍流動電話Virgin Mobile（491）； Solo（176）；研科公司Telus（1,211）；Koodo（202）。
      貝爾發言人賴斯路Jason Laszlo說：“公司不斷改善服務，我們努力付出，令到電訊公司的總體投訴，貝爾佔的數字已經顯著回落。”
      據CCTS年報：在所有投訴之中，貝爾、維珍及Solo佔31.5%，Rogers、Fido and ChatR佔34.3%、Telus and Koodo佔13%。 

      作者：Ellen Roseman/資料來源︰星報