俗話說：七十二行，行行出狀元。但是隨着時代的變遷，在七十二行之外，其實也出現更多的職業。有一種職業，目前正在中國興起流行，主要工作就是像個普通顧客一樣去逛街、購物，再把接受服務的狀況反饋給僱傭他們公司和企業，以提升其服務水平，這就是“神秘顧客”。

      張昊進入神秘顧客行業的時間，也正是中國神秘顧客行業剛剛興起的時候。北京勺海市場研究公司總經理蒙曉平還記得，2000年左右，他們開始嘗試學習國外的神秘顧客檢測時，經常有人來電話質問：你們是不是騙子？為了打開局面，蒙曉平親自上門去談生意。“最麻煩的是要一遍一遍地和人解釋什麼是“神秘顧客”、“神秘顧客”能幹什麼。”但還是有人把“神秘顧客”與商業間諜混為一談。
      最初也確實只有肯德基、摩托羅拉等一批大型跨國公司，才認可神秘顧客對服務改進所起的作用。據《天天新報》報道，2003年，國內成品油零售市場首家合資公司中油BP廣東石油有限公司成立，BP公司也將神秘顧客檢測引入對加油站服務的測評；隨着美孚、Shell 等世界石油巨頭打入中國市場，國內油企感受到壟斷地位的威脅，於是，也開始引入神秘顧客檢測程式，用以提升其服務水準。
      2008年初，中國石油化工集團公司統一推出了銷售企業強化提升加油站管理服務工作方案，特別提出：各單位要建立加油站服務評價體系，落實‘神秘顧客’訪問制度，‘神秘顧客’回饋意見作為評價地市公司加油站服務水準的重要依據，並將評價結果納入公司績效考核範圍。
      這一評價體系隨即也被本土大型企業採用，如中國移動、招商銀行、聯想、一汽等。北京京辰市場咨詢公司品質控制部主管馬建國說，最易於採取“神秘顧客”評價體系的是醫院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、加油站、汽車經銷商、酒店以及健身中心等以服務取勝的行業，不過，發展到今天，神秘顧客檢測已經在中國度過了最初的開拓期，甚至有報告說，有地方政府也引入了神秘顧客，來監測政府的服務品質。

      保持神秘有秘訣
      “神秘顧客”必須滿足的基本條件是：面貌普通，不能有顯著特征，要有敏銳的捕捉能力和超凡的記憶力，耐心，守信，還要具備出色的語言溝通與寫作能力，能妥善安排時間，掌握解決衝突和爭執的豐富經驗，對生活和購物有熱情……對於神秘購物公司來說，還必須儲備形形色色的神秘顧客，以便適應形形色色的企業要求。
      “神秘顧客”最重要的是保持神秘性，因此，市場研究公司對神秘客的培訓，也集中在這些方面。所培訓的內容包括服務品質知識、相關業務常識、心理學常識、暗訪技巧等，並且會隨專案不同而變化，有的公司還會組織神秘顧客觀看錄影，或進行前期類比。“要檢查的專案必須是普通消費者能夠通過觀察得來的，比如財務通過觀察檢測不了，而且檢查東西太多了也不行，容易讓神秘客暴露。”馬建國說。嚴格的神秘顧客公司，有時會為了一個項目進行一個星期的培訓，之後還有兩至三天的考試。
      這項看似簡單的工作，完成起來並不容易，據統計，有25%的“神秘顧客”在接到任務後，未能順利完成，甚至一部分“神秘顧客”在接受任務後而不去執行。對於新入行的“神秘顧客”來說，資料更糟糕，60%的新手都這樣放了公司的鴿子。
      為了保持“神秘”性，在發給“神秘顧客”的訪問問卷裏，也不會讓“神秘顧客”感到很強的目的性，以防“神秘顧客”執行時會暴露身份。

      幹活很刺激像007一樣
      “80後”的江娜是青島一家廣告公司文員，但8小時工作之外，她也是一名“神秘顧客”。她的“神秘顧客”生涯是從為肯德基做神秘客調查開始的。餐飲類檢測，通常都是只報銷餐費，沒有勞務費。但對於江娜來說，免費吃一頓肯德基，也是不錯的選擇。因為有任務在身，“就餐也變成了一次探險”。
      一次標準的肯德基神秘客檢測程式是這樣的：進入肯德基餐廳，到櫃台點餐，拿到食品和可樂後，考查食品的溫度是否達到標準。她需要考察的食品包括，漢堡、薯條、冷飲和其他甜點，除了溫度外，她還需要考查食物外觀和口味等方面的情況。
      其間，她還需要進入衛生間，查看衛生紙的供應情況，並且用手檢查衛生間的各扇門和洗手池是否干淨。有時，她還需要隨機詢問一個員工，然後偷偷按下懷中的碼錶或者手機，記下該員工的反應時間與服務態度。
      大多數公司會要求“神秘顧客記錄所觀察的員工姓名或工牌號，沒有胸牌的，則要做出描述：性別、身高、體重、頭髮顏色或髮型，以及能夠被用來確認某個人的特征，如眼鏡、鬍子等。江娜需要觀察的還有很多。侍應的個人形象，顧客進店到購物之前是否給予友善的招呼，收銀時是否準確找零，排隊等候時間，以及點餐後的等待時間。餐廳環境也是重點考察內容，室內考查光線是否柔和，音樂曲目選擇以及音量是否合適；外部則檢查周邊、停車場地面是否清潔，車輛停放是否有序等。
      江娜發現，由於肯德基等跨國連鎖快餐店經常有神秘客出沒，員工對購餐者都很敏感，尤其是點餐過程中查看手機的顧客，如果這位顧客還仔細查看店員的胸牌，則更是“重點懷疑對象”。江娜覺得，“幹這活兒很有意思，檢測一次就像打了一場仗，心裏有一種神秘感，很刺激，就像007一樣。”

      來源國外迄今70年
      “神秘顧客”（又稱神秘客戶，英文：Mystery Shopper），早於1940年已經開始用來評核員工的服務質素。除了是市場調查公司用作評核服務質素或收集特定產品和服務的信息的工具外，也是一部分機構進一步實踐及提高整體零售行業服務水平之目標，及測試後頒獎表揚一些服務出眾之傑出零售機構。
      最常見需要使用“神秘顧客”服務的行業包括零售商店、戲院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、油站、汽車經銷商，酒店以及健身中心等。“神秘顧客”會打扮成一般顧客來執行任務，如購買產品、查詢、登記投訴或其他方式，然後提供詳細的報告或意見分析。
      當客戶公司找尋提供“神秘顧客”服務的公司時候，雙方會共同制訂出合適的調查問卷，並研究如何透過“神秘顧客”服務來改進客戶服務質量。制訂問卷後會將問卷分配給經“神秘顧客”公司挑選出來的神秘顧客。

      神秘武器 錄音筆不可少
      “神秘顧客”也需要有自己的神秘武器，錄音筆、偷拍機必不可少。一次，神秘客黃朝鵬為著名奢侈品牌傑尼亞服裝做調查時，公司的暗拍包出了問題，電池中途突然沒電。黃朝鵬當時自己只有一個MP5，他於是找了一個軟牛皮筆記本，在中間掏空出一個洞，把MP5塞進去，在鏡頭對着的位置再掏一個小洞。
      黃朝鵬很為這個自製的暗拍設備得意。“穩定性差，但是隱蔽，特別好用。”此前，公司提供的暗拍包，很多店員都認識，而且公司的暗拍包鏡頭在拉鏈位置，受角度控制，神秘客需要依靠身體姿勢的變化，來調整鏡頭的角度，極不方便。
      三年來，黃朝鵬做神秘客做到了一定境界，他總結，“怎麼做到神秘？最普通的心態，最普通的人，就成功了。你越想神秘，一進去准暴露。”同時，他也很警覺，看到記者的採訪本裏夾着一根筆，他機警地問：“你的筆是不是在錄音？”
      調查過程固然不容易，撰寫調查報告也很複雜。簡單如餐飲類的調查任務，需完成20至30個問題；複雜的任務，則可能有十余頁問卷要填寫，耗時多達數小時。所撰寫內容要盡可能保持客觀。黃朝鵬舉例說，不能寫“食品很糟糕”，而要說明“為什麼它是糟糕的”；不能寫“等待的時間過長”，而應該寫“花了10分鐘排隊等待結賬”；如果只說“經理很能幹”，就不是很有說服力，要具體描述“看到他為一位同三個小孩子一起吃飯的母親拿餐盤”。
      這些“神秘顧客”填寫的調查問卷，最終會由專業人士寫成一份詳實的檢測報告，經過四道審核程式合格後，方能提交客戶。無論是什麼任務，每位神秘顧客都必須恪守一項準則：所有調查資料、影像和報告，絕不允許透露給第三方。