“打個電話給我，可以嗎？”筆者在8月4日寫了封公開信給加拿大貝爾電話公司（Bell Canada）主席庫普（George Cope），呼籲他盡力改善貝爾的客戶服務後，一直希望他回應。
      像創作女歌手傑普遜（Carly Rae Jepsen）流行曲的歌詞寫道：“其他男孩都要追過來。”庫普偏不買賬，沒有回電話，也沒有回複電郵。貝爾發言人賴斯路（Jason Laszlo）說過：“我們將給你安排會面，跟貝爾的高層談談客戶服務的問題。”直至現在賴斯路還沒有安排會面。
      說完貝爾，筆者想講一下羅渣士通訊（Rogers）的客戶服務，兩者表現同樣糟糕。羅渣士主席兼行政總裁穆罕默德（Nadir Mohamed）先生，你有聽嗎？每當羅渣士或貝爾的客戶遇上什麼問題，只要他們聯絡傳媒作出投訴，無論問題多棘手，都可在一兩天之內處理。如果其他客戶的問題，都可這麼快解決，那多好。

      轉換公司 商店記賬停頓
      筆者跟大家說過謝茜．豪斯利和米高．豪斯利（Jessie and Michael Houseley）使用貝爾服務時遇上的問題，大家看了都能瞭解到電訊公司失信時，會造成怎樣的影響。
      這次是布雷（Barry Bray），他收到羅渣士營業代表的電話，說可以提供企業專線服務給他的密西沙加市（Mississauga）家俱裝潢店，一年可省1,500元。他上月轉用羅渣士後就出問題，每當他撥多倫多以416開頭的號碼時，前面都要加上美國加拿大的國際區號1字。
      布雷的借記卡讀卡機也用不了，由於機器是用模擬信號（analogue），與羅渣士的數碼線路不相容。布雷說：“回家後我一直發抖，睡醒後還在震，我打高爾夫球也擊不中，腦海只在想電話和借記卡讀卡機的事。”到星期一，連商店內的防盜警鐘都不能運作了。布雷希望轉回貝爾公司的服務，他寫信給筆者，當時他還在等羅渣士同意終止服務。
      布雷說：“商店不能用信用卡結賬，流失不少生意。羅渣士令我的商店不能以借記卡結賬，連傳真和電話服務也用不上，警鐘又失靈，我被逼入困境。”貝爾後來為他的店重鋪電話線，電話系統才回復正常，中間經過12天問題才解決。
      貝爾與羅渣士生意互鬥，禍及客戶布雷，但兩間公司都不肯承擔責任，還互相指摘，道明信用卡服務（TD Visa）指，布雷不能接受顧客用借記卡和信用卡結賬，兩間公司都要負責。
      羅渣士的主席辦公室協助解決布雷的問題，布雷感激說：“沒有你們的幫忙，我的電話系統還是不能跟外界連線。”

      優惠留客 後語不對前言
      羅渣士的前客戶服務僱員諾瓦克（Jeff Novak）打電話給羅渣士，說希望轉用貝爾的電視和互聯網服務，羅渣士立即送贈為期兩年的五折優惠留客。
      之後，諾瓦克再跟羅渣士聯繫時，對方就沒有再提口頭優惠，諾瓦克再聯繫羅渣士追問，對方開出的優惠差了許多。
      事件困擾諾瓦克足足一個月，他說：“以前別人說羅渣士的不是，我都為公司辯白，原來他們會故意忽視客戶的困境，我以前太天真了。”筆者花一天時間協助諾瓦克，他終於找對了頭，與羅渣士話事人聯繫上，對方開出的各種合約條件，跟以前承諾的差不多。
      穆罕默德先生和庫普先生，請聽聽客戶的心聲吧，你們兩間公司控制了加拿大的電訊業命脈，小公司根本無法競爭，但好景不會常在。你們投入大量金錢鋪設電訊網絡，你們也要以同樣的熱情提供客戶服務，才可成為世界級公司。
      可惜你們至今即使提供地區服務，都無法令人心服。    

        
      作者：Ellen Roseman/資料來源︰星報