致加拿大貝爾電信集團（Bell Canada Enterprises）行政總裁喬治．庫普（George Cope）的公開信
喬治．庫普先生﹕
       我們素未謀面，亦未通過電話或電郵，但我對貝爾相當熟悉，自1999年開始寫這個專欄，我已收到上千個對貝爾的投訴。你現在人在倫敦，你亦決定讓貝爾跟加拿大奧委會（Canadian Olympic Committee）延長合作四年。
       但你的客戶相當憤怒，每天都有人寫信給我，說貝爾的服務出現問題，他們求助無門。我想跟你談談客戶服務，對逾百萬使用貝爾電話、互聯網和電視服務的客戶而言，這比奧運金牌更重要。
       貝爾沒有申訴部門（ombudsman），對客戶服務顯得毫無熱誠。讓我說說一對客戶的經歷，好讓你知道貝爾過份推崇銷售文化，如何令客戶受辱。謝茜．豪斯利和米高．豪斯利（Jessie and Michael Houseley）是貝爾客戶，使用貝爾服務52年，一直相安無事；謝茜跟貝爾旗下的Solo Mobile簽了手機服務合約，後來她收到推銷電話，說有一個優惠，可讓她減少月費。
       謝茜的丈夫米高說﹕“那個推銷員知道她提供給Solo的所有個人資料，她以為是由於自己的合約過了三年年期，繼續用舊手機，而沒有接受公司給她的新手機，因而得到獎賞。”
       郵包寄來劣質手機
       之後，來電者要求謝茜提供信用卡號碼，她覺得不妥，因為她不想把信用卡號碼告訴身份不明的人，就掛了線。雖然她沒有作任何口頭承諾，數天後卻收到一個郵包。夫婦倆今年都已78歲，米高說﹕“郵包裏有兩部劣質手機，我和太太都看不清按鍵上面的文字。”
之前打電話給謝茜推銷手機服務的貝的員工，謝茜和米高聯絡上他，表明不要那兩部手機，並打算退貨給貝爾的門店。那推銷員央求他們用預付方式，用Purolator的速遞服務退回手機，雖然有些不便，他們還是照做了，於4月10日把手機退回去。
       可是，到了4月24日，謝茜收到第一張貝爾流動電話賬單，需繳55.38元，她同時繼續收到Solo的賬單，她把貝爾的賬單寄回去，附上便條說沒有用他們的電話或服務。
       推銷員承諾會解決問題，但5月6月仍收到第二和第三張賬單。7月，他們更收到貝爾的信用及收款部門副主席阿巴（Kerry Arbour）的警告信，說他們合共拖欠105.65元。他們寫信給阿巴，但無回音，第二封警告信又寄至。
       謝茜打電話給貝爾於滿地可的收款部門，先後跟兩個客戶服務員通話，但謝茜跟第一個職員開始對話時，拒絕告訴對方自己的出生日期，就被掛了線，另一名職員則不停問謝茜，是否打算用信用卡付款。米高說﹕“實在太差勁，我們絕不向這種蠻不講理的銷售人員屈服，我們從未要求、需要或用過這項服務，更絕不會為此付款。”最終，貝爾向豪斯利夫婦道歉，他們感到滿意，但還是想我給你帶個口訊，而我給你發公開信是為了其他仍受貝爾服務質素困擾的巿民。
       喬治．庫普先生你於理財方面相當出色，貝爾股東過去三年每年投資回報高達兩成。現在是時候改革客戶服務了，投入金錢，絕無捷徑。
       貝爾發言人賴斯路（Jason Laszlo）說﹕“豪斯利的遭遇相當不幸，慶幸問題已經解決，並以此為範本，改進服務。”我覺得貝爾的服務是毫無寸進。2014年冬奧，希望你為貝爾服務取得金牌。

作者：Ellen Roseman/資料來源︰星報