筆者每周收到幾百封讀者電郵，都是關於消費者常遇到的問題，當中最普遍是“合約糾紛”。
      就像情侶由拍拖發展到簽結婚證書一樣，顧客與公司的關係往往是由信賴及樂觀開始。當你愛上一件產品或服務，你會協商一項交易。繼而，協商伙伴會開出吸引條件，誘使你答應與他們簽約數個月，甚至幾年。你點頭的一刻，沒有預計到可能會遇到的問題。
      現實中有無數的理由去摧毀你們的合約關係，典型例子是當你進入人生轉折點，例如家人病患、失業或移民。公司會同情你的財政困難，卻不會為你提早終止合約。當你看物價不斷上升，自己卻被合約綑綁，心有不甘地去投訴，公司就會告知在合約上某些小字，寫明合約是怎樣、怎樣的，並提醒你不要忘記開始時所得到的好處。此時你終於發現這只是一份單向式合約，但為時已晚，只怪自己簽合約時未有仔細閱讀條文。很多時你不是故意要違背合約內容，只是當更好的出現在眼前，本能地就忘記原先的合約。公司會懂得利用媒體、仲裁及訴訟去處理問題，卻只有部分顧客懂得利用媒體尋求幫助。

      停租熱水爐仍每月付費
      當筆者收到有關“合約糾紛”的電郵時，會提醒投訴人合約是他們自願簽訂的，公司絕對有權拒絕提早結束，又或是以天文高價作為分手條件。不過，每當事件轉到媒體手上，公司態度會稍為軟化，例如減輕對顧客的懲罰，或是與顧客簽訂較好的新合約。大公司都知道只要在小字上稍微玩弄文字，媒體都會大事報道，製造輿論壓力迫使公司作出修定。以下是筆者接獲的一些投訴例子：
      史提芬卡（Stephen Carr）在2012年與Direct Energy簽訂租約，租用一個商業熱水爐。一年後，租金上調，公司表示租約寫明是有權提高租金的。現在，他只有兩個選擇，要麼選擇不再租用，改為向Direct Energy以$6,000購入該熱水爐；要麼自資購買其他熱水爐。他嫌Direct Energy的價格太貴，最終以低於$3,000買了其他牌子的熱水爐。當他要求Direct Energy回收其熱水爐時，才被告知自己每月仍要付$300的租費。Direct Energy發言人表示：“史提芬卡簽了八年合約，他也持有一份合約影印本，相關的條款都已印在背面。我明白他現在有兩個熱水爐，但他的確已簽訂了合約。”史提芬卡指直到他投訴前一刻，他都沒有收過任何文件的影印本。而且如果那些條款是印在背面，他明白自己當時為什麼沒有看到。
      顧客最常漏看的，就是“如不想合約自動更新，顧客必須以書面申請中止”這項重要條款，筆者已經要求Direct Energy不要再隱藏在小字中。在其中一宗關於重修合約的個案，筆者成功要求該公司改變做法，現在Direct Energy同意將該條款清楚地印在首頁。

      預購健美會籍慎防突變
      絲蓮娜（Celina D'Gama）參加自行車健美班三年，她想以優惠價多買一年會籍。4月她以$999買了有效期至2013年的會籍。近日她的身體出現變化，不適宜再參加健美班。但健美公司拒絕辦退會籍手續，並重申網站及合約上清楚列明不會退款。
      絲蓮娜的情況比較好辦，筆者去信該健美公司，指出該公司只提供健美班服務，假如顧客無法參加，那麼一年會籍當中豈不是浪費了11個月的會費？最後，公司同意只要斯蓮那提供醫生證明，公司可以退還一半款項。筆者想要提醒大家，當你預購未來一年的會籍時，應先考慮到患病的可能性。如果用較高的價錢可以避免被合約束縛，會更划算一些。       

      作者：Ellen Roseman/資料來源︰星報