這是一場噩夢，客戶的父親於2月逝世，而儲存亡父生前兩條語音信箱的信息，準備用作製作紀念他一生的錄影節目。
      之後，電訊供應商Rogers一個推銷的來電，表示會提升客戶手機無線上網計劃，服務費每月增加一元；客戶回應可以，但卻忘記查問關於保留電話留言，而Rogers在協助提升上網計劃時卻無告知，客戶的留言會被取消。
      當意識到沒有保留父親的聲帶，客戶於是要求Rogers作出賠償，但賠償金額是多少才合理呢？
      本月初，Chris Whelehan向五家媒體作出投訴，由於本身是律師助手，因此他考慮告上法庭，但在上庭前，他首先尋求其他途徑。他說：“我已就此事多次聯繫Rogers，他們重申無法取回已失去的留言，並表示歉意。”他指出：“我要求某種賠償（沒有東西是免費給予），對方提出為我的iPhone服務未來一年期給予合共70元折扣。”

      投訴電郵傳送總裁室
      他拒絕了，並表示將會轉換電訊商；他聲稱：“需知道，我是一名忠實及徹底的顧客，Rogers每月收取我350元月費……這是一宗大企業完全沒有良心的明顯例子。”他說：“我經常抨擊Rogers的服務，我知道電訊巨頭可以從投訴的等候隊伍中提前處理我的投訴。” 
      他將投訴的電子郵件傳送至總裁辦公室，總裁室將其折扣金額增至150元，但Whelehan仍感不足。之後，筆者問是否接觸過公司的申訴部門（ombudsman），他指不知道哪一個部門或如何接觸他們。
      Rogers於2009年7月成立申訴部，亦是首家設立有關部門的加拿大電訊公司。
      根據2010年的報告表示，Rogers被奉為“提供一個不偏不倚及公平的鏡頭，借此觀察顧客的疑問，調查問題，並協助雙方達致公平及合理的解決方法。”（原文於Rogers 網站）

      
      設立申訴部門實明智
      首位申訴部執行官Don Moffatt吸納顧客的投訴，重寫該公司很多政策。Moffatt於該報告中表示，在2010年經他處理的1,893宗投訴，有七成涉及無線上網服務。Moffatt去年退休後，由Kim Walker接任，她正為將於短期發表的2011年報告進行潤色。
      Walker為Whelehan的電郵作出回應，表示要求批准後重新處理投訴。Whelehan與對方會面後不足24小時告知筆者有關消息，他說：“我十分多謝妳安排我與Kim Walker見面。她非常有同情心，就像她之前也曾遇上差不多的境況，問題一直困擾她，令她感到有需要急切處理此事。”
      Whelehan表示，他已接受電訊商新安排的條件，向他的戶口存入1,500元。
      誰說大企業沒有良心？Rogers的申訴部門執行官，同情一位因收到銷售電話但沒有被通知會取消留言而引致嚴重後果的悲傷“兒子”。
      Rogers設立一個更高層次的申訴部門是明智的，現在它需要更廣泛地宣傳，及在顧客前往媒體投訴之前，協助顧客找到申訴官。
      作者：Ellen Roseman/資料來源︰星報