筆者讀博士時，專業研究方向就是客戶滿意度。客戶滿意這個詞， 每個人都知道，很多人也在用這個術語。但相當多的人并不真正理解。

      交易鏈下游是上游的客戶
      客戶滿意不僅限於物質產品，還包括服務；客戶僅限於買家，而是一個廣泛的概念。地產經紀幫客戶買房子時，客戶的概念，不僅是狹義的買家。看房子的人也是客戶，對方經紀也是客戶，鄰居、路過的人都可能是潛在客戶，當然也可能永遠不是你的客戶。合作的機構、公司也是客戶。買賣房子中牽涉到的貸款經紀、驗屋師、律師都是客戶。從廣義角度講，做任何事情，不管什么工作，都牽涉客戶滿意問題。
　　房地產交易鏈，下游是上游的客戶，簽貸款、驗屋，每個環節互為客戶。買一個房子，不比拔一顆牙痛苦少。買得順心的是享受，買得不滿意可能是噩夢的開始。買房過程中會遇到各種問題，引起夫妻互相指責，甚至可以導致離婚。對於買賣房屋這種大宗交易，客戶滿意尤為重要，優質的服務永遠是客戶滿意的基礎。
　　保證客戶滿意是房產經紀人、貸款經濟人、律師、驗屋師共同努力的結果。哪一個環節掉鏈子，客戶都不滿意。所以，房地產買賣是團隊合作，需要一條龍服務。房產經紀人是整個房產交易過程的領導者，要確保每個環節都讓客戶滿意。按筆者的經驗，為了給客戶提供滿意的服務，找的合作伙伴一定要是頂級的。拿貸款經紀人來說，在向客戶解釋時，有人半小時說不清，有人兩句話講清楚。專業人士要知道客戶要求什么，要比客戶更了解他自己。經紀也是這樣。要有能力幫客戶總結出他想要的。要對過程進行管理，每個環節都是合作的過程。比如，如果貸款不滿意，就會對整個服務不滿意。進行質量控制、把握好一條龍合作過程就很必要。筆者多年來一直努力優化房地產交易的流程，建立管理控制系統，對自己的團體進行標準化管理。了解哪些環節重要，怎樣保障客戶滿意。對每個重要的點，都確保達到標準。
　　標準的提出需不斷更新。客戶有很多零散的需求，如：用合理價格買房，用好的價位賣房，希望買到自己喜歡的房子等。經紀需要把這些要求綜合起來。另外，要了解客戶的重點需求，有人認為質量最重要；有人重視購物方便、景色、風水。有些要求必須滿足，有些不是必須。標準化之后，再考慮相關環節。從貸款、驗屋到法律保障，確保達到滿意標準。

      把握客戶潛在要求和期望
　　應該特別提出的是，在賣房過程中，賣房本身只占一個部分。開始溝通時，就要考慮客戶下一步怎么做。客戶要換房，就要選擇好賣出和買進的時間，讓客戶更加滿意，也可為客戶節省很多錢。有客戶急賣房，價格就松動些，讓客戶盡快拿到錢。針對不衕需求，需要不同的策略。
　　對客戶的需求和期望的把握，在房產交易過程中，是很重要的因素。很多好的經紀，已經照這個方向做了。作為銷售團隊的領導，筆者要求團隊中的每個人理解客戶期望，長期收集、分析客戶需求并加以提煉。努力了解客戶的潛在期望，滿足客戶自己未意識到的需求、期望，客戶會意想不到地滿意。幫客戶先一步想到一些東西，他們的忠誠度更高。比如，中國來的客戶，不知路邊房價格低很多，路沖的房子會不好賣。如果在他不了解情況下讓他買了，他們會抱怨，離你而去。

      客戶關系管理是長期任務
　　在交易后客戶關系并未完結。作為專業的經紀人，如果持續地提供服務。幾年后客戶賣房時，還是你忠誠的客戶。如果服務停止，客戶就會把你遺忘。
      一句話，在不斷積累的經驗中，總結出客戶對服務的需求，并響應客戶的需求。在交易完成后，提供持續不斷服務。從成本上看，增加新客戶是保持客戶成本的4到5倍。所以如果客戶買了房子就不管了，對客戶和經紀都是損失。在客戶最需要的時候，經紀要為他們及時提供服務。比如，要提醒他們對房屋的維護。有些房子不好賣，只是因為維護不夠。另外，冬天要提醒保養，雨季要提醒防漏雨檢查，夏天提供防曬知識。對客戶朋友的咨詢也要耐心解答。經常接觸客戶，客戶關系也會保持，他們需要買賣房子時，才會第一時間想到你。
      注：本文屬撰搞者的觀點，並不代表本報立場，也不構成投資建議。
      Jason Liu
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